A la hora de llamar por teléfono …

Imagen: Rainer Sturm / pixelio.de

Hay una serie de reglas de oro cuando se atiende al teléfono profesionalmente, que podrían resumirse así:

1. Amabilidad y cortesía en el saludo y la despedida
2. Escucha activa, con objeto de dilucidar qué es lo que quiere o necesita nuestro interlocutor, siempre en un tono amable y cálido.
3. Hacer lo posible por dar respuesta a las necesidades de nuestro interlocutor, gestionándolo según los protocolos de la empresa.

Sin embargo, hay algo que siempre me resulta my chocante y es la mala educación e incluso grosería que se padece en ocasiones al atender el teléfono.

Ejemplo
SOL: Plásticos Perez, Buenos días…
CLIENTE: ¿Quién eres?

Querido cliente: así no. En primer lugar, sería agradable que correspondiera Vd. a mi fórmula de cortesía. En segundo lugar, lo correcto es que se identifique y a continuación que explique el motivo de su llamada, ¿no le parece?

Cuando llamamos a cualquier empresa para solicitar un servicio –por ejemplo- conviene que expliquemos correctamente y con claridad nuestro problema o el servicio que necesitamos contratar. Quien está al otro lado es por lo general una telefonista deseosa de ayudarle, no una telépata.

Otro caso frecuente es el de el interlocutor que llama y tan pronto coges comienza a hablar sin parar hasta que se queda sin fuelle momento en que la sufrida telefonista aprovecha para tratar de aclarar quién está al otro lado y que quiere exactamente.

Querido interlocutor… ¿se imagina que después de soltar una parrafada explicando muy confusamente todos sus pormenores resulte que ha llamado al sitio equivocado? Puede ser muy embarazoso ¿no cree?

Quien llama a un servicio de atención al cliente es porque por lo general tiene un problema que requiere una solución. La primera persona con la que se encontrará es con la telefonista, que en muchas ocasiones será quien tenga que hacer de parachoques de la tremenda carga de frustración que arrastra el cliente.

No son admisibles –aunque si comprensibles hasta cierto punto- los malos modos. Pero tenga Vd. en cuenta querido cliente o interlocutor, que cuanto más calmado esté Vd. , más claramente podrá exponer su problema. Es labor de la telefonista traducirlo en opciones de soluciones orientándole o haciendo llegar la información transmitida por Vd. a quien pueda solucionar su caso.