¿El cliente siempre tiene razón?

Imagen: Peter Hebgen / pixelio.de

Atención al cliente

Esta frase, que se atribuye al fundador de los almacenes Selfridges de Londres, Harry Gordon Selfridge, es una especie de código de conducta para todos los que prestamos servicios de cara al público o tratamos directamente con clientes.

Pero… ¿la tiene? Pues en realidad hay muchas ocasiones en que no. Aparte de que esta frase me parece que  puede dar pie a buscar culpables y no es esa la cuestión.

Hay clientes de todo tipo, pero el más temible es aquel que hagas lo que hagas nunca estará satisfecho. Protesta por todo, reclama y en general es frustrante. En relación con este tipo de cliente, lo mejor es dejarlo ir. Aparte de que darle la razón supone premiar de algún modo una conducta básicamente desagradable.

A este respecto hay una anécdota que personalmente me encanta: Una pasajera habitual de una línea aérea tenía por costumbre protestar por todo. Por lo que se hacía, por lo que no se hacía, por todo, absolutamente todo. Tanto que el servicio de atención al cliente en una ocasión estaba tan  frustrado que le pasó el caso a un directivo. Este solucionó el caso expeditivamente: “Estimada Sra. X, Sentiremos no verla mas. Cordialmente, Fdo. Y” Si hubiera sido mi jefe, le hubiera hecho la ola.

Este es –por supuesto- un caso extremo, pero se da. El cliente que protesta para ver qué ventajas obtiene, llegando a convertirse en un perfecto abusador no es tan infrecuente como podemos pensar. En el ramo de la hostelería lo saben muy bien.

En otras ocasiones el cliente simplemente está equivocado o nosotros no hemos sabido explicarnos bien. O sus expectativas no se corresponden con la realidad. También se puede dar el caso de que el cliente te pida cosas poco razonables o poco éticas, como por ejemplo que les factures sin IVA o incluso que te ofrezcan un soborno.

Cualquier negocio o venta es un trato entre dos  partes que  se comprometen de común acuerdo. Si el cliente no cumple con su parte ¿vamos a darle la razón?

Al cliente siempre hay que tratarlo con amabilidad y cortesía, tenga razón o no. Lo que jamás hay que hacer es darle la razón cuando no la tiene. Y menos si eso supone minusvalorar a tus propios empleados.

¿Cuántos más clientes mejor, aún a costa de frustrar a tus subordinados?  ¡Nunca!  Por una parte, hay clientes tóxicos que a la larga (o incluso a corto plazo) no benefician en absoluto a la empresa. Por otra, un empleado valorado siempre estará más motivado para cumplir su cometido con eficacia.

No es cuestión de números. Y por otra parte, si lo es. Todo depende de si consideras tu capital humano como una inversión a corto o a largo plazo.